Quando você pode ser indenizado por tempo na fila do banco - e quanto pode receber

Esperar muito tempo em fila para ser atendido no banco não é certo. E se isso acontecer com você, é possível acionar a justiça e, quem sabe, ser indenizado.

Prova disso é o recente caso de Rondonópolis, no Mato Grosso. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) condenou o Banco do Brasil a pagar uma indenização de R$ 5 mil a um homem que passou mais de duas horas na fila de espera em agência.

Os primeiros juízes a avaliar o caso (que se diz “da primeira instância”) não consideraram que havia necessidade de pagamento de danos morais, entretanto, o Tribunal de Justiça do estado alegou que a espera foi excessiva, gerou constrangimento, e por isso, determinou o pagamento de multa.

Tempo de espera na fila do banco: danos morais?

A Lei Estadual do Mato Grosso (3.061/99), por exemplo, prevê o tempo máximo de atendimento de até 25 minutos.

Já em São Paulo, a Lei Estadual 10.993/2001, que dispõe sobre o atendimento ao consumidor nos caixas das agências bancárias, determina que todas as agências devem manter um número compatível de funcionários com o fluxo de usuários, para que cada um destes seja atendido em tempo razoável - até 15 ou 30 minutos.

Mas, segundo a advogada Stephanie Eschiapati, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, não basta só ultrapassar esse tempo para receber pagamento de danos morais. “Para que haja direito à indenização, é necessário verificar se a espera passou dos limites da razoabilidade, não servindo como base apenas o tempo previsto em lei para o atendimento”.

Ela quer dizer, por exemplo, que um cliente que demorou 40 minutos para ser atendido, por exemplo, não vai ter direito à indenização, porque “é necessário ponderar, por exemplo, a data em que o atendimento ocorreu (dias de recebimento de salário, FGTS, pós feriados, datas em que, fatalmente, há mais clientes que o normal no banco)”.

Quanto dá para receber?

Valores de indenização são muito relativos. Em casos como este, que são considerados “simples”, a advogada explica que não há um critério bem definido e que isso pode acabar ficando a cargo de quem julga o caso.

Considerando a média de indenizações do estado de São Paulo, Stephanie explica que “o cliente que acionar o banco judicialmente por ter se sentido lesado pela demora excessiva no atendimento pode receber, em média, entre R$ 5 mil e R$ 7 mil”.

Como processar o banco?

De acordo com Stephanie, existem quatro formas para o cliente entrar com uma ação nesses tipos de situações:

• Procurar um advogado particular para mover um processo na justiça comum e, nesse caso, pode pedir o valor de indenização que quiser (isso não significa que vai receber o que pediu). Para esse tipo, não há custas a serem desembolsadas (se perder a ação, também não precisa pagar os honorários do advogado);
• Procurar a Defensoria Pública do Estado ou os advogados da OAB conveniados com a Defensoria, e entrar com ação nas mesmas condições acima;
• Entrar com uma ação no Juizado Especial (antigamente chamado de "Pequenas Causas"), na qual, em primeira instância, não há necessidade de advogado para demandar. No entanto, o pedido indenizatório não poderá ultrapassar o valor de 40 salários mínimos (cerca de R$ 37 mil) e, em caso de recurso - pelo banco - é necessária a assistência de advogado.
• Procurar o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Mas, nesse caso, não será indenizado nos mesmos moldes do Judiciário. O que acontecerá é a aplicação de multa ao banco, que pode ter valores significativos (pode até ultrapassar R$ 1 milhão), revertidos ao Fundo de Proteção aos Direitos do Consumidor, e não a quem processou.

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